Работа с проблемными клиентами

Работа с проблемными клиентами

Содержание

Тип клиента «Всегда прав»

Иногда клиенты не желают слышать разумных доводов и просят эффект или процедуру, которая им совершенно не подойдет. Например, хотят ресницы длиной до бровей и толщиной с бревно, а у вас, как сторонника натуральности, таких и в арсенале нет!

Или просят сделать им широкие прямые брови, которые совершенно не подойдут к их типу лица. К сожалению, не все люди воспринимают свою внешность в соответствии с реальностью, поэтому, придумав себе образ, клиенту очень сложно от него отказаться.

И если вы не поможете такому человеку, то он обратится к менее профессиональном мастеру, для которого заработок превыше всего.

Что делать?

Ни в коем случае не идите на поводу у клиента, если работа принесет заведомо плохой результат — это пятно на вашей репутации. Вежливо, но твердо откажите, приведя все доводы в свою пользу.

Идеальное завершение такой ситуации — это убедить клиента не портить внешность и довериться вам как профессионалу. В свою пользу можно привести «неудачные примеры из опыта», теорию золотого сечения и гармоничного лица.

Тип клиента «Ой, я кошелек дома забыла»

Если по окончании процедуры клиент внезапно говорит вам, что забыл дома деньги, сложно остаться невозмутимой. Но, возможно, вам действительно попался тип человека, который постоянно забывает ключи, деньги и другие важные вещи.

Конечно, тут также велика вероятность, что он перестанет отвечать на звонки и уйдёт в закат, а оплаты за услугу вы не дождетесь, но наверняка ничего утверждать нельзя.

Что делать:

  • Первое, что можно сделать — предложить другой вариант оплаты, сейчас практически у всех установлен мобильный банк, например (у кого-нибудь из семьи точно есть);
  • Если это не помогло, возьмите у клиента расписку на сумму денег, которую он остался должен. Причем сделайте это спокойно и уверенно, ничем не выдавая раздражения или негодования. Так шанс получить оплату за свой труд увеличивается, психологически клиенту будет сложнее отмахнуться от вас или оттягивать оплату, хотя юридической силы заключенная таким образом расписка не несет;
  • Маленькая хитрость: Ситуацию легче предотвратить, чем исправить. Например, перед началом процедуры невзначай поинтересуйтесь понадобится ли им сдача и с какой купюры;

Кстати, говорят, некоторые мастера брали что-нибудь в качестве «залога», но мы бы не стали так экспериментировать. А вы как думаете? Попадали ли в похожие ситуации?

Как реагировать на критику со стороны клиента

Любой, даже самый лучший, мастер время от времени сталкивается с критикой в свой адрес. Как правильно реагировать на критику, чтобы не испортить репутацию?

Не вступайте в споры

Вряд ли вы переубедите человека. Особенно если в теме он не особо разбирается. Кроме того, в сети это может быть тролль, специально провоцирующий вас на спор. Споря и оправдываясь, вы тратите свое время и энергию.

Конечно, если речь идет о недовольной клиентке в вашем кабинете, то игнорировать ее не стоит. Но здесь главное — сохранять спокойствие и говорить очень кратко.

Маленький совет: любой «спор» с клиентом нужно начинать со слов «Да, вы правы, НО моя практика показывает, что…» . Так аргументы со стороны мастера воспринимаются лучше, ведь человек понимает: его точку зрения услышали.

Благодарите

Если критика справедливая и конструктивная — благодарите! Любой может допустить ошибку. Если вы смогли посмотреть на свою работу со стороны и согласиться с критикующим, поблагодарите его за полезное мнение и возьмите совет на заметку. А если есть возможность что-то исправить прямо сейчас, исправьте.

Стоп-хам

Если человек выражается грубо, оскорбляет вас или ваших клиентов, не церемоньтесь, отправляйте его в бан. В прямом и переносном смысле (заблокируйте в группе, в телефоне или вежливо выпроводите из кабинета).

Как работать с проблемными клиентами и получать от них максимум выгоды

Проблемные ситуации в общении с клиентами или покупателями возникают рано или поздно в любой организации: все люди разные и количество всегда всем недовольных, спорящих, сомневающихся, возражающих и раздражительных покупателей остается стабильно высоким. Работать с ними всегда непросто и ни у каждого менеджера по продажам выдержат нервы при общении с такими трудными клиентами. Но лучшее решение здесь – это не дать волю эмоциям, а попросту научить всех сотрудников фирмы техникам и методикам работы с трудными клиентами, которые были, есть и будут во все времена.

Сегодня «оставить» трудного клиента наедине с его негативом и недовольством – это просто непозволительно ни для какой из компаний. Просто потому, что недовольный клиент и его негативная реакция на компанию поможет сослужить ей плохую репутацию. Ведь о хорошем обслуживании клиент скажет парочке людей, а вот о конфликтной ситуации от него могут узнать сотни – так устроен человек, что негативом ему делиться куда проще. Именно этого допустить и нельзя, необходимо постараться максимально сгладить любой конфликт с самым сложным нервным клиентом, найти максимально удобное решение всех проблем, чтобы этот клиент потом не принес компании антирекламу.

Технику работы с проблемными клиентами должны хорошо знать и применять на практике все специалисты в сфере продаж – и реальных, и виртуальных, и телефонных. Ситуации, в которых возникают конфликты, бывают разными, но абсолютное большинство претензий трудных клиентов касается качества товаров или предоставляемых услуг и качества обслуживания. Но претензии и недовольство могут возникать еще на этапе продажи товаров, когда клиент очень много сомневается в нужности сделки, не может принять решение, возражает на все доводы или попросту нервничает. Сегодня многие из нас часто сомневаются перед совершением дорогостоящей покупки – это присуще почти каждому современному потребителю.

Но на самом же деле суть и причины конфликтов можно объединить в несколько групп. К первой группе можно отнести конфликты, которые недовольные клиенты затевают по простой причине своего плохого настроения, жизненных личных проблем и, как следствие, – желания выместить на ком-то свою злобу.

Вторая группа конфликтов клиентов вызвана объективными на то причинами – то есть в случаях, когда клиент, к примеру, получил товар или услугу ненадлежащего качества или его ожидания были обмануты, и товар не отвечал его запросам. В таких случаях негативная реакция клиента оправдана, ведь он, как ни крути, прав. И третья группа конфликтов связана с тем, что клиент прав только наполовину и попросту неадекватно реагирует на создавшуюся ситуацию, преувеличивает важность происшествия, переходит на личности и эмоции.

В зависимости от того, к какой группе можно отнести причину конфликта, менеджерам фирмы и необходимо выстраивать свою работу с клиентом. Постараться удовлетворить все его потребности и тем самым нормализовать атмосферу и общение. Безусловно, есть клиенты, которые приносят только одни проблемы и трудности, общаться с которыми дискомфортно всем и каждому, но и здесь есть совет: не стоит мучиться и тратить на таких людей свое время и нервы. Нужно просто знать к ним подход – это и будет тем самым ключиком, который откроет все двери: клиент успокоится и будет доволен, а нервы менеджеров по продажам будут целы. И самая главная задача здесь: постараться не опустить руки и не отпустить раздраженного клиента из компании, оставив наедине с его негативом.

Первое, чему нужно научиться любому менеджеру по продажам, да и руководителю компании в общении с конфликтным клиентом – это следование четкому алгоритму действий. Выполняя все шаги данного алгоритма, в 90% случаях любой конфликт можно будет решить на месте, изменить негатив на позитив. Существуют различные техники борьбы с агрессией потребителей, специальные упражнения и правила общения с людьми на эмоциях, нейтрализации конфликтов. И высшая ступень – это анализ причин всех конфликтов с целью их недопущения в будущем.

Почему люди начинают агрессивно реагировать на что-то? Психологи утверждают, что это связано с ощущением бессилия в той или иной ситуации и желанием защититься от той или иной «нависшей» угрозы – моральной, физической, материальной. Когда человек чувствует угрозу своему благополучию, он выходит из себя, стараясь защититься от нее, выйти из этого некомфортного состояния и достигается этот покой зачастую только тем, что человек смог заразить своей агрессией или конфликтностью других.

Итак, разберем пример, когда в компанию лично обращается недовольный клиент и начинает прилюдно высказывать свое недовольство сотруднику фирмы на повышенных тонах. Причина его агрессии кроется в угрозе его благополучию, в нашем случае – материальному, ведь человек уверен в том, что его хотели обмануть, продали товары ненадлежащего качества, и в такой ситуации, которая вышла из-под его контроля, он не может поделать ничего другого, как только высказывать агрессию и пытаться спровоцировать на такую же реакцию окружающих.

  1. Первое, что нужно сделать, это подстроиться под эмоциональное состояние клиента. Если он взвинчен, если видно, что он настроен кардинально и раздражен, то если взаимодействующий с ним работник компании будет апатичен, пассивен и безынициативен, это выведет клиента из себя еще больше. Здесь важно сохранить спокойствие, но в то же время принять позицию клиента. К примеру, он приходит в компанию и начинает на повышенных тонах высказывать при всех претензии. Менеджер по продажам должен оставаться спокойным, но всем видом, словами и действиями дать понять клиенту, что его проблема будет сейчас же решена. «Здравствуйте! Подскажите пожалуйста, с кем из сотрудников нашей фирмы вы взаимодействовали? Мы постараемся сейчас же решить вашу проблему, я сейчас найду *** специалиста и мы решим вашу проблему. Менеджер здесь словно разделяет возмущение клиента, дает ему понять, что его претензии оправданы, услышаны и ему будет проявлено сочувствие. Такая реакция всегда ошарашит потребителя, который пришел за тем, чтобы вылить на окружающих свой негатив, ведь он не получит той отрицательной реакции, которую так рассчитывал получить от сотрудника фирмы. Если же претензии человека оправданы, то желание сотрудника войти в его положение и готовность помочь в какой-то мере смягчит клиента, даст ему надежду на то, что его не хотели обмануть, а произошла досадная случайность, которая вскоре решится.
  2. Вторая задача в алгоритме работы с конфликтными клиентами – это постараться увести раздраженного человека подальше от остальных, чтобы другие, новые клиенты компаниями не были свидетелями скандала – это также может отрицательно сказаться на репутации компании.
  3. Важным этапом беседы с раздраженным клиентом является расположение. В общении с ним старайтесь расположиться рядом и никогда – напротив него: это позиция противостояния, а противостоять клиенту ни в коем случае нельзя.
  4. Следующий шаг важен как никакие другие: дайте вашему недовольному потребителю максимально полно высказать: чем он недоволен, что его мучает, что именно спровоцировало его агрессию и раздражение. И ни в коем случае не перебивайте, лучше же дайте понять, что такое положение вещей вас не устраивает тоже и вы готовы действовать, чтобы исправить ситуацию. Согласитесь со всеми претензиями: «Действительно, ваше недовольство оправдано, я вас отлично понимаю! Мы сейчас же все исправим!»
  5. Конкретизируйте проблему, что именно хочет исправить клиент? И уже после того, как клиент будет услышан, начинайте действовать по решению всех вопросов.

Следуя этому алгоритму действий, конфликт удастся смягчить на первых этапах. Но существуют важные правила, которые нужно соблюдать в общении с конфликтными клиентами, чтобы эти самые конфликты минимизировать и сделать так, чтобы в душе рассерженного клиента по итогам встречи не осталось негативных эмоций и впечатлений.

  • При общении с конфликтным клиентом каждый сотрудник фирмы должен быть максимально вежливым, тактичным, внимательным, спокойным, уравновешенным, небезразличным, понимающим. Прятать глаза, отмалчиваться, искать «крайнего», сваливая все вину на других попросту недопустимо. Клиент должен видеть, что компания с которой он так или иначе сотрудничает сейчас – это команда, которая преодолеет все сложившиеся трудности, а не просто группка людей, в которой не найти правых и виновных.
  • Сделайте так, чтобы раздраженный клиент видел в вас помощника, а не соперника. Этого можно добиться путем озвучивания таких фраз, как «Я понимаю Вас», «На Вашем месте я поступил бы также», «Подобные ситуации очень огорчают» и т.д. Когда человек видит, что с ним никто не собирает соперничать и говорить все «поперек», он автоматически успокаивается и говорит о сути проблемы, а не кричит во власти эмоций и не переходит на личности.
  • При решении проблемы клиента дайте понять ему, что его ситуацией занимается не «абстрактная группа лиц», а конкретный человек, к примеру, как раз таки тот, который претензию и выслушал. Здесь отлично помогут такие фразы, как: «Решение вашей проблемы под моим контролем, я буду лично следить за ходом ремонта…» и т.д. Все это предаст клиенту уверенности, что его проблема будет решена в скорейшем времени и есть человек, который сумел поручиться в этом.
  • Если клиент настроен категорично и требует от сотрудника компании невозможного (срочного возврата денег) и угрожает, менеджер должен быть максимально уверенным, говорить твердо, ни в коем случае «не мямлить» и не демонстрировать свою слабость, нужно и можно по нескольку раз продолжать настаивать на своем, аргументировать свою точку зрения, можно говорить о том, что существуют внутренние инструкции компании по действиям в подобных возникающих ситуациях, и что поступать сотрудник компании имеет права только так, как диктуют ему это правила, устав, должностная инструкция.
  • Хорошим и правильным решением будет принести клиенту извинения от лица всей компании, называя его в ходе всей беседы по имени-отчеству. Обязательно проговорите и озвучьте шаги по решению проблемы клиента, какие меры будут предприняты фирмой по его вопросу. Это успокоит его.
  • Категорически запрещается хамить клиенту, раздражаться на его раздражение в ответ, перебивать, доказывать его неправоту, повышать голос, переходить на личности, подшучивать, улыбаться (это может быть воспринято как издевательство со стороны сотрудника компании) или быть чересчур безразличным. Все это может быть неправильно воспринято и вызовет еще большую негативную реакцию, а не разрешение скандала.

Использование всех этих приемов может максимально нейтрализовать любую агрессию со стороны клиентов фирмы и сделать так, чтобы даже самый недовольный потребитель оставил себе от фирмы хорошее впечатление.

Помимо людей, которые приходят в компанию со своими проблемами и попросту агрессивно себя ведут, существует категория покупателей, которые создают проблемы менеджерам по продажам еще на этапе знакомства и продаж. Такие клиенты задают слишком много вопросов, не слышат никаких доводов и попросту тянут время, сомневаются, нервируют окружающих. С такой категорией покупателей тоже необходимо вести себя правильно, придерживаться простых правил поведения для того, чтобы в итоге «дожать» таких клиентов совершить покупку. Хотя бы с той целью, чтобы время было потрачено не зря и не впустую.

  • Если клиент хочет получить ответы на вопросы, на которые не может ему ответить менеджер по продажам, то нет ничего зазорного в том, чтобы привлекать к беседе экспертов компании: юристов, специалистов из другого отдела, консультантов по различным вопросам, руководство. Когда клиент получит полную информацию, максимально удовлетворит весь свой интерес и будет доволен полученными сведениями, то велика вероятность того, что он примет положительное решение о покупке. Привлекать других специалистов фирмы к общению куда правильнее, чем показать придирчивому клиенту некомпетентность и непрофессионализм менеджера, который с ним работает.
  • Большое количество сложностей и недопониманий возникает в процессе телефонного или виртуального общения с проблемными клиентами: заказчик с трудом может объяснить то, что ему требуется от компании, а менеджер неправильно понимает запрос. Такие проблемы легко решаются в процессе личного общения – назначайте личную встречу заказчику, если это возможно и вопросы с трудом решаются с первого раза. Именно личное общение помогает понять и «прочувствовать» клиента.
  • Важная задача менеджера по продажам – предвидеть. То есть, чувствовать, что клиент будет непростым еще на этапе знакомства с ним. Зная это и трезво оценивая свои возможности, сотрудник компании будет знать, что его ждет, будет корректировать свои принципы работы, сразу же подстраиваться под человека, и, значит, сразу же будет готовым довести сделку до конца.
  • Большинство клиентов и заказчиков попросту сами не знают, чего хотят и главная задача здесь менеджеров по продажам – не раздражаться, а помочь клиенту понять, чего он хочет на самом деле, а потом ему это и продать. Правило здесь, как и во взаимоотношениях людей: все люди разные, и клиенты в том числе, и для того, чтобы клиент сделал покупку в фирме, к нему во что бы то ни стало нужно подобрать свой «ключик» и не опускать руки даже в самых сложных и критических ситуациях, ведь каждый «упущенный» клиент – это упущенная прибыль.

(c) Бизнес.Ру

В разряд проблемных по статистике переходит как минимум каждый двадцатый клиент. Конечно менеджерам не хочется с ними общаться и выяснять отношения. Но, нужно помнить, что и такой покупатель может принести прибыль, а значит нужно найти мирное решение конфликта и постараться сохранить лояльность клиента. Как это сделать? Читайте в нашей статье.

1. Возражения, претензии, споры проблемных клиентов
2. Алгоритм работы с конфликтными клиентами
3. Правила работы с проблемными клиентами

Возражения, претензии, споры проблемных клиентов

Проблемные ситуации в общении с клиентами или покупателями возникают рано или поздно в любом магазине: все люди разные и количество всегда всем недовольных, спорящих, сомневающихся, возражающих и раздражительных покупателей остается стабильно высоким.

Работать с ними всегда непросто и ни у каждого менеджера по продажам выдержат нервы при общении с такими трудными клиентами. Но лучшее решение здесь – это не дать волю эмоциям, а попросту научить всех сотрудников техникам и методикам работы с трудными клиентами, которые были, есть и будут во все времена.

CRM-система Бизнес.Ру даст возможность хранить историю полного взаимодействия с клиентом. Каждый телефонный звонок, отправленное письмо или встреча, все отобразится в карточке контрагента.
Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру прямо сейчас >>>

Сегодня «оставить» трудного клиента наедине с его негативом и недовольством – это просто непозволительно. Просто потому, что недовольный клиент и его негативная реакция на компанию может выйти вам боком. Ведь о хорошем обслуживании клиент скажет парочке людей, а вот о конфликтной ситуации от него могут узнать сотни – так устроен человек, что негативом ему делиться куда проще.

Именно этого допустить и нельзя, необходимо постараться максимально сгладить любой конфликт с самым сложным нервным клиентом, найти удобное решение проблемы.

Тактика ведения переговоров с клиентами

Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 30.05.2018) Информация о файлеДолжностная инструкция менеджера по продажамИнформация о файлеДолжностная инструкция начальника отдела продажИнформация о файлеДолжностная инструкция менеджера по сбытуИнформация о файлеЖурнал учета выполнения заказов покупателейИнформация о файле

Технику работы с проблемными клиентами должны хорошо знать и применять на практике все специалисты в сфере продаж – и реальных, и виртуальных, и телефонных.
Ситуации, в которых возникают конфликты, бывают разными, но абсолютное большинство претензий трудных клиентов касается качества товаров или предоставляемых услуг и качества обслуживания.

Но претензии и недовольство могут возникать еще на этапе продажи товаров, когда клиент очень много сомневается в нужности сделки, не может принять решение, возражает на все доводы или попросту нервничает.
Сегодня многие из нас часто сомневаются перед совершением дорогостоящей покупки – это присуще почти каждому потребителю.

Но на самом же деле суть и причины конфликтов можно объединить в несколько групп:

  • К первой группе можно отнести конфликты, которые недовольные клиенты затевают по простой причине своего плохого настроения, жизненных личных проблем и, как следствие, – желания выместить на ком-то свою злобу;
  • Вторая группа конфликтов клиентов вызвана объективными на то причинами – то есть в случаях, когда клиент, к примеру, получил товар или услугу ненадлежащего качества или его ожидания были обмануты, и товар не отвечал его запросам. В таких случаях негативная реакция клиента оправдана, ведь он, как ни крути, прав.

В зависимости от того, к какой группе можно отнести причину конфликта, менеджерам и необходимо выстраивать свою работу с клиентом. Постараться удовлетворить все его потребности и тем самым нормализовать атмосферу и общение.

Безусловно, есть клиенты, которые приносят только одни проблемы и трудности, общаться с которыми дискомфортно всем и каждому, но и здесь есть совет: не стоит мучиться и тратить на таких людей свое время и нервы. Нужно просто знать к ним подход – это и будет тем самым ключиком, который откроет все двери.

Советы по работе с проблемными клиентами. Видео

Алгоритм работы с конфликтными клиентами

Первое, чему нужно научиться любому менеджеру по продажам в общении с конфликтным клиентом – это следование четкому алгоритму действий. Выполняя все шаги данного алгоритма, в 90% случаях любой конфликт можно будет решить на месте, изменить негатив на позитив.

Существуют различные техники борьбы с агрессией потребителей, специальные упражнения и правила общения с людьми на эмоциях, нейтрализации конфликтов. И высшая ступень – это анализ причин всех конфликтов с целью их недопущения в будущем.

Как работать с ключевыми клиентами

Почему люди начинают агрессивно реагировать на что-то? Психологи утверждают, что это связано с ощущением бессилия в той или иной ситуации и желанием защититься от «нависшей» угрозы – моральной, физической, материальной.

Когда человек чувствует угрозу своему благополучию, он выходит из себя, стараясь защититься от нее, выйти из этого некомфортного состояния и достигается этот покой зачастую только тем, что человек смог заразить своей агрессией или конфликтностью других.

Итак, разберем пример, когда обращается недовольный клиент и начинает прилюдно высказывать свое недовольство сотруднику магазина на повышенных тонах.

  1. Менеджер по продажам должен оставаться спокойным,словами и действиями дать понять клиенту, что его проблема будет сейчас же решена. «Здравствуйте! Подскажите пожалуйста, с кем из сотрудников вы взаимодействовали? Мы постараемся решить вашу проблему, я сейчас ответственного специалиста*** . Такая реакция всегда ошарашит потребителя, который пришел за тем, чтобы вылить на окружающих свой негатив, ведь он не получит той отрицательной реакции, которую так рассчитывал получить от сотрудника магазина;
  2. Вторая задача в алгоритме работы с конфликтными клиентами – это постараться увести раздраженного человека подальше от остальных, чтобы другие, новые клиенты не были свидетелями скандала – это также может отрицательно сказаться на репутации компании;
  3. Важным этапом беседы с раздраженным клиентом является расположение. В общении с ним старайтесь расположиться рядом и никогда – напротив него: это позиция противостояния, а противостоять клиенту ни в коем случае нельзя;
  4. Следующий шаг — дайте вашему недовольному потребителю максимально полно высказаться: чем он недоволен, что его мучает, что именно спровоцировало его агрессию и раздражение. И ни в коем случае не перебивайте, лучше же дайте понять, что такое положение вещей вас не устраивает тоже и вы готовы действовать, чтобы исправить ситуацию;
  5. Конкретизируйте проблему, что именно хочет исправить клиент? И уже после того, как клиент будет услышан, начинайте действовать по решению всех вопросов.

Следуя этому алгоритму действий, конфликт удастся смягчить на первых этапах. Но существуют важные правила, которые нужно соблюдать в общении с конфликтными клиентами, чтобы эти самые конфликты минимизировать и сделать так, чтобы в душе рассерженного клиента по итогам встречи не осталось негативных эмоций и впечатлений.

  • При общении с конфликтным клиентом каждый сотрудник фирмы должен быть максимально вежливым, тактичным, внимательным, спокойным, уравновешенным, небезразличным, понимающим;
  • Сделайте так, чтобы раздраженный клиент видел в вас помощника, а не соперника. Этого можно добиться путем озвучивания таких фраз, как «Я понимаю Вас», «На Вашем месте я поступил бы также»;
  • При решении проблемы клиента дайте понять ему, что его ситуацией занимается не «абстрактная группа лиц», а конкретный человек, к примеру, тот, который претензию и выслушал. Здесь отлично помогут такие фразы, как: «Решение вашей проблемы под моим контролем, я буду лично следить за ходом ремонта…» и т.д;
  • Если клиент настроен категорично и требует от сотрудника невозможного (срочного возврата денег) и угрожает, менеджер должен быть максимально уверенным, говорить твердо, ни в коем случае «не мямлить» и не демонстрировать свою слабость, нужно и можно по нескольку раз продолжать настаивать на своем;
  • Хорошим и правильным решением будет принести клиенту извинения, называя его в ходе всей беседы по имени-отчеству. Обязательно проговорите и озвучьте шаги по решению проблемы клиента, какие меры будут предприняты фирмой по его вопросу. Это успокоит его;
  • Категорически запрещается хамить клиенту, раздражаться на его раздражение в ответ, перебивать, доказывать его неправоту, повышать голос, переходить на личности, подшучивать, улыбаться.

Повышайте лояльность клиентов с CRM-системой Бизнес.Ру. Вся информация по клиенту в одном месте: день рождения, ФИО, договора, история взаимодействий, телефонных звонков. Отправляйте сообщения покупателям в один клик и следите дошло ли послание клиенту.
Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру прямо сейчас >>>

Использование всех этих приемов может максимально нейтрализовать любую агрессию со стороны клиентов фирмы и сделать так, чтобы даже самый недовольный потребитель оставил себе от фирмы хорошее впечатление.

Читайте также: Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха

Правила работы с проблемными клиентами

Помимо людей, которые приходят со своими проблемами и попросту агрессивно себя ведут, существует категория покупателей, которые создают проблемы менеджерам по продажам еще на этапе знакомства и продаж.

Такие клиенты задают слишком много вопросов, не слышат никаких доводов и попросту тянут время, сомневаются, нервируют окружающих. С такой категорией покупателей тоже необходимо вести себя правильно, придерживаться простых правил поведения для того, чтобы в итоге «дожать» таких клиентов совершить покупку. Хотя бы с той целью, чтобы время было потрачено не зря и не впустую.

  • Если клиент хочет получить ответы на разные вопросы, то нет ничего зазорного в том, чтобы привлекать к беседе экспертов компании: юристов, специалистов из другого отдела, консультантов по различным вопросам, руководство;
  • Большое количество сложностей и недопониманий возникает в процессе телефонного или виртуального общения с проблемными клиентами: заказчик с трудом может объяснить то, что ему требуется от компании, а менеджер неправильно понимает запрос. Такие проблемы легко решаются в процессе личного общения;
  • Важная задача менеджера по продажам – предвидеть. То есть, чувствовать, что клиент будет непростым еще на этапе знакомства с ним. Зная это и трезво оценивая свои возможности, сотрудник будет знать, что его ждет, будет корректировать свои принципы работы, сразу же подстраиваться под человека, и, значит, сразу же будет готовым довести сделку до конца;
  • Большинство клиентов и заказчиков попросту сами не знают, чего хотят и главная задача менеджеров по продажам – не раздражаться, а помочь клиенту понять, чего он хочет на самом деле, а потом ему это и продать.

Читайте также как правильно работать с клиентом:

1. Тактика ведения переговоров с клиентами
2. Как организовать деятельность менеджера по работе с клиентами
3. Как работать с ключевыми клиентами
4. Как правильно написать ответ на жалобы покупателей
5. Правила оформления уголка потребителя

> Работа с проблемными клиентами в процессе продаж

Типы конфликтных личностей

Описание и истолкование конфликтов, возможность управления ими, прежде всего, связаны с пониманием природы, как общества, так и человека. Естественно, люди занимают ведущее место при рассмотрении исходных моментов, порождающих тот или иной мотив.

Человек — существо социальное, обладающее самосознанием, способное к труду, творчеству. Люди, рождаясь свободными и равными в своем человеческом достоинстве и правах, тем не менее, в реальности оказываются неодинаковыми. Они отличаются друг от друга душевными качествами и умственными способностями, волевой энергией и нравственными предпочтениями, жизненным опытом. Каждый человек по мере своего развития и совершенствования становится все более своеобразным и самобытным.

Под конфликтностью личности понимается ее интегральное свойство, отражающее частоту вступления в межличностные конфликты. При высокой конфликтности индивид становится постоянным инициатором напряженных отношений с окружающими независимо от того, предшествуют ли этому проблемные ситуации. Завышенный или заниженный уровень притязаний способствует возникновению конфликтов. Уровень притязаний влияет на определение идеальной перспективной цели, на выбор очередного действия и, наконец, на желаемый уровень самооценки личности. Завышенная самооценка обычно вызывает негативную реакцию со стороны окружающих, заниженная — имеет следствием повышенную тревожность, неуверенность в своих силах, избегание ответственности и т.п.

Агрессивно настроенных покупателей можно распределить на одной шкале. С одной стороны находятся клиенты, ведущие себя вежливо и корректно с точки зрения общепринятых норм, но выдающие свои истинные чувства через невербальные каналы общения: раздраженный голос, ироничный тон, нахмуренные брови, сжатые губы, недовольный взгляд, напряженное выражение лица. Про такого клиента часто говорят: «Он только входит в офис, как уже ясно, что он настроен недоброжелательно». С другой стороны шкалы находятся покупатели, конфликтные отношения с которыми приводят к плачевным результатам для деятельности фирмы, начиная с потери прибыли и кончая судебными разбирательствами.

Несмотря на большое разнообразие конфликтных ситуаций, и типов конфликтных личностей, с покупателем необходимо построить отношения сотрудничества. Мы часто обвиняем в конфликтном поведении покупателей. Однако у каждого участника сделки, в том числе и у продавца, бывает состояние, когда он недоволен, раздражен и не собирается относиться к собеседнику с пониманием. Продавцу приходится иметь дело с большим количеством конфликтных покупателей и справляться с собственным раздражением, возникающим в процессе общения с трудными клиентами. Такая ситуация является следствием многих причин.

Уровень агрессивности напрямую связан с уровнем тревожности. Чем неувереннее чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных неприятностей, возникающих в его жизни. Отсутствие внутреннего спокойствия приводит к тому, что любые трудности выводят человека из равновесия, заставляют нервничать и раздражаться. Это раздражение никуда не уходит, независимо от того, выплескивает он его наружу или оставляет внутри. Если человек не может трансформировать его в другое, более конструктивное чувство, то оно постепенно накапливается и в определенный момент выйдет наружу.

Существуют типы людей, изначально настроенных на конфликт. Такого покупателя продавец часто «вычисляет» сразу и старается найти к нему соответствующий подход или вступает в конфликт, что свидетельствует о его непрофессионализме.

Демонстративный. Чаще всего это холерик, которому присуща бурная деятельность в самых разнообразных направлениях. Для него конфликт — среда обитания, удовлетворяющая его основную потребность — быть в центре внимания, самоутвердиться.

Такой человек любит хорошо выглядеть в глазах других. Ему легко даются поверхностные конфликты, он любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям.

Рациональное поведение выражено слабо, налицо эмоциональное поведение. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.

Ригидный. Люди этого типа не умеют перестраиваться, т.е. учитывать в своем поведении изменение ситуации и обстоятельств, принимать во внимание мнение и точку зрения окружающих. Обладает завышенной самооценкой, постоянно требует подтверждения собственной значимости. Прямолинеен и негибок.

С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

Педант. Личность «сверхточного» типа, характеризуется пунктуальностью, придирчивостью, хотя и высокой исполнительностью. Предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, отталкивает людей.

Обладает повышенной тревожностью, склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.д.). Сдержан во внешних, особенно, эмоциональных, проявлениях. Недостаточно хорошо чувствует реальные взаимоотношения между людьми.

«Бесконфликтный». Личность, сознательно уходящая от конфликта. Перекладывающая ответственность за принятие решения на других. Между тем, конфликт может нарастать и воспринимается им болезненно. Обладает легкой внушаемостью, недостаточно хорошо видит перспективу.

Внутренне противоречив, ориентируется на сиюминутный успех в ситуации. Зависим от мнения окружающих, не задумывается глубоко над последствиями своих поступков, не обладает достаточной силой воли.

«Танк». Человек грубый, бесцеремонный, идущий напролом, презирающий тонкости взаимоотношений и чужие чувства. Эгоистичен и уверен в себе, озабочен своим авторитетом. Считает, что окружающие должны уступать ему во всем.

Не любит, когда кто-то ставит под сомнение его правоту, болезненно самолюбив. Настороженно относится к шуткам, которые по содержанию перекликаются с текущей ситуацией. В каждой шутке он усматривает скрытую атаку на его личность и достоинство.

Рекомендации для общения:

  • · спокойно держитесь своей точки зрения, не критикуя его позиции;
  • · богатство аргументов и ораторское искусство не имеют никакого значения и не дадут никаких результатов;
  • · если начнутся открытые оскорбления, скажите, что не намерены продолжать разговор, поскольку он нарушил правила приличия;
  • · можно сделать некоторые уступки, но в главном нужно стоять на своем, без упреков, обвинений.

«Пиявка». Этот человек не говорит гадостей, не ругает и не оскорбляет, прямо не обвиняет, но после общения с ним ухудшается самочувствие, снижается настроение или появляется чувство усталости.

Он не считает, что доставляет какие-то неприятности собеседнику, он «дарит» свое общество и благодарен себе за то, что проявляет инициативу в общении. Умеет подключить собеседника к своим проблемам и заставляет переживать отрицательные эмоции.

Методы противодействия:

  • · в конце разговора надо сказать ему о своих ощущениях, состоянии, о том, как оно менялось по ходу разговора;
  • · без оценок и упреков опишите ему, что с вами происходит, как вы себя чувствуете.

«Вата». Такой человек производит впечатление приятного и покладистого. Он уступчив и сговорчив. Это производит хорошее впечатление в начале разговора, но потом часто возникают проблемы, поскольку он не выполняет обещанного. У такого типа людей постоянно возникают непредвиденные обстоятельства, мешающие выполнить обещание или вовремя предупредить о возникших трудностях.

Прояснить его позицию очень трудно, поскольку он со всем соглашается. При таком разговоре можно почувствовать себя неуютно, когда приходится упрекать, казалось бы, доброжелательного и сговорчивого человека. Тем не менее, надо вспомнить несколько его высказываний и показать ему, что слова слишком далеки от дел.

«Обвинитель». Для него весь мир полон дураков, подлецов, бездельников. Но критикует он не устройство мира, а вполне конкретных людей. Причем, критикует увлеченно, с фактами, выводами и заключениями. Имеет свои четкие суждения о том, кто и как должен работать и жить. Если попробовать прервать его речь, скорее всего агрессии не будет, будет легкое раздражение.

Им движет страстное желание выговориться и быть услышанным. Попытаться сбить его бесполезно. Дайте ему возможность наговориться, «раскрыть истину», тогда его можно перебить, переведя разговор в другое русло. Только не стоит хоть малым намеком дать ему понять, что он в чем-то не прав.

Конечно, мы не можем изменить экономическую ситуацию в нашей стране, «вылечить» наших клиентов от детских переживаний, изменить уровень их культуры и научить их эффективным навыкам общения. Но мы можем научиться с большим пониманием относиться к вызывающему поведению покупателей и использовать эффективные приемы, позволяющие решить конфликтную ситуацию.

Принцип работы с возражениями клиентов

Основной инструмент в работе с возражениями клиентов в продажах — профессионализм. Риелтор не может позволить себе проявить неуверенность и некомпетентность. Тогда число вопросов со стороны клиента возрастет в геометрической прогрессии и его сразу же можно будет перевести в разряд сложных. Это значит, что на следующую встречу он почти наверняка придет не один, а, например, с юристом, который будет задавать вопросы уже совсем другого качества. Вероятность успешного завершения сделки в этом случае будет стремительно приближаться к нулю. Напротив, чем увереннее держится специалист, тем более спокойно ведет себя клиент.

В моей практике был случай, когда человек, желая приобрести квартиру в одном из районов города, интересовался возможностями развития его инфраструктуры на 20 лет вперед. Эта информация не имеет прямого отношения к проекту, однако эксперт, который выступает в качестве посредника в сделке, должен знать обо всех нюансах проекта, ценообразовании, документальном оформлении, сроках оформления сделки. И все это специалист обязан рассказать потенциальному покупателю, поскольку заинтересован не только в том, чтобы сделка состоялась, но и в том, чтобы у человека, купившего квартиру, в будущем не возникло с ней проблем.

Если риелтору не хватает собственных знаний, он может пригласить на встречу других специалистов — ипотечного консультанта, сотрудника юридического департамента, руководителя отдела продаж. Был случай, когда беседа с человеком, пришедшим к нам за услугой по подбору и покупке квартиры, длилась четыре часа. Чтобы покупатель получил ответы на все вопросы, наш агент пригласил на переговоры представителя компании-партнера и двух высококвалифицированных юристов. В итоге посетитель купил две квартиры и ушел в отличном настроении.

  • Преодоление возражений в продажах: как работать с недовольными клиентами
  • l&g t;

    Обучение работе с трудными клиентами

    На мой взгляд, профессиональный риелтор — тот, кто вникает в потребности заказчика. Ведь задача риелтора не просто продать квартиру, а продать именно ту квартиру, в которой нуждается потенциальный покупатель.

    Люди приобретают жилье для различных целей: кто-то покупает недвижимость для улучшения жилищных условий, кто-то — для родственников, кто-то — в инвестиционных целях. Мы должны предложить такой вариант, которым покупатель впоследствии останется доволен. Хороший индикатор работы риелтора — рекомендация клиентом его услуг близким и знакомым.

    У нас нет единого документа о том, как правильно нужно организовывать работу с возражениями клиентов в продажах. Есть ряд инструкций (слайды, различные памятки), поясняющих, как сотрудник обязан себя вести. Но суть у этих правил работы с проблемными клиентами одна: чтобы быть отличным специалистом в сфере недвижимости, необходимо предлагать независимо от бюджета сделки высокое качество обслуживания. Нужно стремиться выстраивать взаимоотношения на основе семейных и общечеловеческих ценностей. Приобретение квартиры для человека радостное событие, его не должны омрачать такие неприятные мелочи, как невнимательное отношение или бумажная волокита.

    Безусловно, мы обучаем своих сотрудников. В компании есть бизнес-тренеры, это руководители продаж, высококвалифицированные специалисты с опытом работы на рынке недвижимости не менее пяти лет. Главная тема тренингов — понимать состояние покупателя, именно его ситуацию и ожидания. Однако необходимо помнить: можно получить знания о предмете, но если в характере нет терпения, то не стоит работать в сфере услуг.

    Продажа услуг юридическим лицам

    Николай Жуков, генеральный директор, «Флексайтс», Челябинск

    Мы занимаемся разработкой и техподдержкой сайтов — классический представитель бизнеса по продаже b2b-услуг. Поэтому для нас крайне важно устанавливать с заказчиками долгосрочные отношения и всеми силами поддерживать их. Но поскольку наш клиент — лицо юридическое, он имеет ряд особенностей, многие из которых я бы назвал трудными и весьма осложняющими процесс работы в проектах.

    Сложность номер один — все ключевые решения (о начале сотрудничества, сам процесс контроля над выполнением задания по срокам, качеству, а также оценка итогового результата) принимаются клиентами коллегиально. Качество работы (работоспособность сайта, его дизайн и прочее) оценивает группа сотрудников, у каждого из которых собственные представления о том, как сайт должен выглядеть и работать. Поэтому крайне важно выбрать в команде заказчиков правильное лицо для ведения проекта и в дальнейшем опираться на его поддержку и понимание.

    У нас был интересный случай. Заказчиком был крупный завод. Непосредственно же мы работали с руководителем отдела рекламы, молодой амбициозной девушкой, которая воспринимала нас как мелких исполнителей, не всегда верно понимающих и исполняющих ее пожелания, и скептически относилась к нашим идеям. Работать было очень тяжело. Когда мы предложили заводу серьезно реконструировать его сайт, необходимо было общаться напрямую с высшим руководством. Директор тоже оказался молодым, но гораздо более спокойным и вдумчивым. Он с большим интересом и пониманием отнесся к нашим предложениям, во время встреч демонстрировал уважение. Тогда и руководитель отдела рекламы изменила отношение к нам и теперь работает уважительно, быстро, конструктивно.

    Второе серьезное затруднение при оказании услуг b2b — несоответствие между ожиданиями сторон и заданными целями. Надо признать, что, с точки зрения трудного клиента, мы сами часто являемся трудным подрядчиком. Во многих случаях менеджер либо не так понимает запросы и требования заказчика, либо не может правильно изложить важную информацию, в результате у того появляются ложные ожидания. Подобные проблемы часто можно устранить при личной встрече.

    При работе с одним нашим старым, совершенно лояльным и нетрудным заказчиком появились неожиданные трудности. Перед нами поставили задачу обновить дизайн сайта. Общались, как обычно, по телефону и посредством электронной почты. Дизайн нарисовали, представили. Оказалось — не то. Пробуйте еще. Совсем не то! Но ведь делали все согласно требованиям? Да, но не то!

    Возникло напряжение и недовольство с обеих сторон. Наш менеджер считал, что заказчики «сами не знают, чего хотят», а они, по-видимому, полагали, что мы совсем разучились работать. Мы решили съездить к ним вместе с дизайнером и все обсудить.

    В ходе встречи дизайнеру удалось, по ее словам, почувствовать клиента, воспринять какие-то невербальные сигналы, и в течение того же дня она внесла в работу косметические коррективы, после которых дизайн был безоговорочно принят.

    • Как управлять коллективом, который принимает указания руководства в штыки

    Групповые нормы работы с проблемными клиентами

    В нашей компании существуют групповые нормы, которые определяют базовые принципы работы с заказчиком. Они могут быть документально зафиксированы, но это не обязательно. Главное, чтобы менеджер понял и принял их. Это помогает и в обучении новых сотрудников. Формирование и поддержание групповых норм — задача не на месяц и даже не на год.

    Мы придерживаемся нескольких правил работы с возражениями клиентов в продажах, которые должны знать все сотрудники.

    Правило первое: «Если клиент не знает, чего хочет, это нормально. Ты должен помочь ему это понять, понять вместе с ним». Правило второе: «Если клиент вдруг стал трудным, ищи, чем ты мог его на это спровоцировать». Правило третье: «Мы не должны и не сможем подходить абсолютно всем клиентам, так же как не все клиенты подходят нам. Но мы должны и можем искать точки взаимодействия, возможности сотрудничества».

    Чего заказчик ожидает от нас, а мы ждем от него? Что важно для заказчика и что важно для нас? Обе стороны должны получить как можно более четкие и детальные ответы на эти вопросы.

    Сотрудники отдела продаж должны уметь определять трудных клиентов еще до начала работы с ними, оценивать возможный риск и доводить сделку до конца. Но самое главное — они должны предвидеть возможные затруднения в общении с заказчиком и уметь вовремя корректировать отношения с ним. Вот тут менеджеру надо учиться, учиться и учиться.

    • Поиск сотрудников: пошаговая инструкция для руководителя

    Работа с проблемными клиентами: проблема и решение

    С чего же начать обучение персонала? Прежде всего менеджер должен научиться проводить первичную диагностику личности клиента, его ожиданий от сделки и оценку возможных рисков при работе с ним.

    Мы предлагаем менеджерам самостоятельно сформулировать затруднения во взаимодействии с заказчиками. В этом списке, как правило, оказываются долгие и неэффективные переговоры, многочисленные изменения и переделки в договорах, потеря времени на дополнительные согласования, наконец, банальное хамское отношение со стороны клиента.

    Безусловно, один из самых эффективных способов обучения работе с заказчиком — тренинг. Определив проблемы и задачи, мы находим хорошего тренера и вместе с ним решаем, над чем будем работать. Я считаю, что наиболее эффективно проводить тренинги на собственной территории, так сказать, на месте действия бизнеса. Выездные мероприятия дают минимальный и кратковременный эффект.

    При оплате тренингов половину стоимости вносят сотрудники, половину — фирма. Мотивация для менеджеров проста: учиться нужно в первую очередь для себя, ведь эти навыки и знания останутся с ними навсегда. Участие в оплате собственного обучения гарантирует личную заинтересованность в результате.

    Кстати, о результатах. Спустя месяц-три после тренинга мы проводим анализ изменений в работе. К этому процессу желательно подключить того же тренера. Практикуем мы и индивидуальные тренинги, например, привлекали персонального тренера для работы с менеджером по его конкретным проблемам.

    Три типа клиентов: алгоритмы поведения

    Алексей Ерин, директор, «Обухов автоцентр», Москва

    Не бывает изначально трудных клиентов. Бывают клиенты различных психотипов. Станут ли они трудными, зависит только от компетенции менеджера, который может и должен в общении с ними использовать разные алгоритмы поведения.

    Критик

    Совершая дорогие покупки, в нашем случае автомобиль, многие люди испытывают чувство неуверенности в правильности выбора и, чтобы избавиться от него, начинают критиковать качество товара.

    Чтобы рассеять сомнения покупателя, продавец должен понять причины критики. Это могут быть нехватка информации, мнение авторитетов, страх принять неправильное решение. Во время стажировки мы рассказываем сотрудникам отдела продаж о возможных трудностях.

    Чтобы понять, почему покупатель сомневается, необходимо прояснить ситуацию. Если автомобиль кажется слишком дорогим, наши продавцы задают открытый вопрос: «По сравнению с чем для вас этот автомобиль кажется дорогим?», закрытый вопрос: «Это единственная причина, по которой вы не готовы совершить покупку?» или соглашаются с логикой возражения: «Да, я согласен с этим». Мы убеждаем покупателя, что дороговизна автомобиля с лихвой компенсируется надежностью, стоимостью других услуг, качеством. Наши сотрудники всегда помнят, что одно-единственное опасение может превратиться в бесчисленное количество возражений. Лучше заранее развеять сомнения клиента, чем потом пытаться разрешить их все сразу.

    Самое важное в успешной работе с клиентом-критиком — не спорить с ним. Спор никогда не приводит к эффективному результату.

    Эмоциональный

    Человек, переполненный эмоциями, не слышит никаких рациональных аргументов, единственное его желание — полное удовлетворение требований.

    Для начала нужно дать ему возможность выговориться. Но не в салоне, в присутствии других покупателей, а пригласив его за стол продавца, например, или в переговорную. Обязательно предложить чай или кофе. Внимательно слушать, ни в коем случае не перебивая, — в ходе беседы прояснится причина недовольства. Когда все претензии изложены, в действие вступает менеджер.

    Для начала следует подчеркнуть важность собеседника и его желаний, сказав, например: «Мы очень ценим ваше сотрудничество с нами», и дождаться его реакции. Типичная ошибка продавца — первым предлагать варианты решения проблемы. Необходимо дать клиенту возможность попытаться самому найти выход. Если его ответ не удовлетворяет интересы компании, можно предложить свой. Наши сотрудники по продажам знают, что должно существовать как минимум два варианта разрешения сложной ситуации. Если выход найден и решение устраивает обе стороны, мы сообщаем точные сроки выполнения работы, которые должны быть выполнены в обязательном порядке.

    В ходе общения нельзя использовать слово «постараюсь», которое подразумевает возможность невыполнения, снимает ответственность. Следует подбирать более конкретные слова — «сделаю», «окажу содействие».

    «Блондинка»

    При общении с человеком, который не разбирается в деталях покупки, но при этом задает много вопросов, главная задача продавца — найти стиль общения, который будет наиболее понятен покупателю.

    Особенно это касается так называемых блондинок. Продавец должен быть готов не только объяснять кажущиеся ему очевидными определения и понятия, но и учитывать такие, по его мнению, несущественные факторы, как цвет сумочки и порода собачки собеседницы. В ходе общения как бы вскользь оброненная фраза продавца: «Как замечательно подходит цвет ваших туфель к цвету автомобиля» или «Как вы прекрасно смотритесь в нем» может оказаться решающей.

    Менеджер по продажам должен убедиться в том, что они с покупателем правильно понимают друг друга. Для этого во время консультации необходимо подводить промежуточные итоги и задавать вопросы, на которые со стопроцентной вероятностью последует положительный или нейтральный ответ. Если же покупатель положительно относится к деталям предложения, то он будет настроен и на совершение покупки в целом. Соответственно, перейдет из разряда трудных клиентов в разряд лояльных.

Диана Сиддикви IT-копирайтер, переводчик, контент-менеджер.


Тема проблемных клиентов очень часто обсуждается в любом фрилансерском сообществе. Проблемные клиенты были, есть и будут – и с этим ничего не поделаешь. Все, что нужно фрилансеру, это вовремя их вычислять и постараться минимизировать ущерб от такого сотрудничества. Конечно, лучше всего не работать с неадекватными заказчиками, однако не всегда это получается. Иной раз попадается очень интересный проект, а иногда за работу очень хорошо платят. И как тут устоять? Многие соглашаются, прекрасно понимая, какая головная боль их ждет впереди.

Опытный фрилансер всегда знает, что нужно делать, если к нему обращается клиент, насчет которого есть сомнения. Всего несколько наводящих вопросов и заказчик либо получает вежливый отказ, либо согласие фрилансера. Еще парочка вопросов – и работа началась. Все дело в том, что среди клиентов достаточно редко попадаются совсем уж одиозные персонажи. Если уметь найти подход к человеку, работа не доставит проблем. Так что плохие клиенты попадаются только глупым фрилансерам. Умение наладить контакт входит в число основных навыков фрилансера, и этот навык нужно использовать на все сто процентов.

Конечно, тема проблемных клиентов неисчерпаема. Однако с опытом приходит понимание, что ситуаций, в которых проявятся плохие черты клиента, не так уж и много. По сути, их не больше десятка, все остальное уже экзотика. Причем, что характерно, к конфликту зачастую приводят действия самого фрилансера. Но есть четыре типа проблемных клиентов, которые попадаются очень часто. На них стоит остановиться подробнее.

КЛИЕНТ №1: ЭКОНОМНЫЙ

Каждый фрилансер когда-нибудь да слышал фразу «Нам очень хотелось бы поработать с вами, но мы можем потратить только…». Дальше озвучивается оскорбительно маленький гонорар и фрилансер отказывается от работы. Иной раз такие клиенты бывают очень настойчивы, и нередко им удается убедить не слишком опытного исполнителя согласиться поработать на их условиях.

Самый простой выход из такой ситуации – не работать со слишком жадными клиентами. Потому что если заказчик утверждает, что его бюджет невелик и он не сможет заплатить много, то он скорей всего не ценит и не уважает навыки фрилансера и такое же отношение у него будет к готовой работе. Мало того, что такой клиент заставит вас работать за копейки, так он еще и замучает правками и переделками. Так что лучше с такими людьми не связываться.

Но есть один момент. Далеко не всегда понятно, почему клиент не хочет оплачивать работу по разумной ставке. Если это циничный делец, который в грош не ставит труд фрилансера, то вопросов нет. Такие люди даже особо не скрываются, им в общем-то все равно. Не согласится этот фрилансер, наверняка найдется другой, менее уверенный в себе.

Тем не менее, всегда стоит попытаться понять, что именно движет слишком экономным заказчиком. Бывает так, что клиент сам новичок и просто не понимает, сколько стоит та или иная работа. Или он не в состоянии правильно оценить масштаб его проблемы. Ему кажется, что нужно, к примеру, поменять шрифт, которым набраны заголовки на сайте, но на самом деле оказывается, что там нужно переделывать абсолютно все. И фрилансер это прекрасно понимает, в отличие от клиента. В этом случае не стоит обиженно фыркать и отвечать, что за такие деньги вы даже компьютер не включаете. Просто клиент не в теме, и, следовательно, есть шанс его переубедить. Практика показывает, что если клиент понял, с какой бедой столкнулся, дополнительные деньги обязательно находятся. И все довольны.

Еще одна разновидность экономных заказчиков – это энтузиасты-мечтатели. У этих да, с деньгами действительно не густо. Так что тут каждый решает сам за себя. Можно отказаться, но можно и поработать. Дело в том, что огромное число успешных сетевых (и не только) проектов создавалось именно вот такими энтузиастами с горящими глазами и пустыми карманами. Если фрилансер чувствует, что идея может выстрелить, то имеет смысл согласиться на сотрудничество. Потому что тот человек, который войдет в состав первоначальной команды успешного стартапа, в перспективе будет зарабатывать очень хорошо.

И последний совет по работе с жадными или слишком экономными клиентами – проведите контрольный тест. Попросите предоплату. Можно даже небольшую. Циник не согласится, ему нужно вежливо отказать. А вот новичок и мечтатель скорее всего внесут задаток. Это вполне нормальные клиенты, с ними можно работать.

КЛИЕНТ №2: НЕРЕШИТЕЛЬНЫЙ

Фраза «Мне очень нравится то, что вы сделали. Но все же давайте попытаемся найти лучшее решение» выдает неуверенного в себе клиента. О, такие заказчики могут превратить жизнь фрилансера в настоящий кошмар. Именно им принадлежит крылатое выражение «А давайте еще поиграем шрифтами!». Некоторых дизайнеров буквально трясет от этой фразы, она на них действует как красная тряпка на быка. Но работать-то все равно надо. Нерешительные клиенты хоть и представляют собой проблему, но это все же не вселенское зло. Значит, нужно изменить подход.

Если клиент после того, как с ним были оговорены все условия вдруг ни с того ни с сего вдруг резко меняет направление, это, безусловно, плохо. Но нужно понимать, что заказчик тоже человек, со своим характером. Если он нерешительный, то он нерешительный во всем, в том числе и в работе с фрилансером. Такие люди либо плохо представляют себе, как должен выглядеть конечный результат, либо подсознательно себя убеждают себя, что можно сделать и лучше. То есть, они не могут остановиться.

Справиться с такими заказчиками довольно легко. Нужно обо всем договариваться заранее. Никаких мутных формулировок, все должно быть предельно ясно. Если не обсудить количество правок или важных изменений, то все, пиши пропало, начнется то, что называется расползанием границ проекта. Работа продлится намного дольше, чем планировал фрилансер. А заплатят ему так, как договаривались. Что вдвойне обидно. Так что только четкий и предельно понятный договор.

Хочет заказчик фонтанировать идеями и вносить бесконечные изменения – пожалуйста, но только пусть все будет оплачено. Видите, в договоре написано, что первые пять правок бесплатно? А эта шестая. А вот видите, в договоре есть пункт, что каждая дополнительная правка обойдется вам в такую-то сумму? Что будем делать?

Время фриласнера является ценным ресурсом, имеющим свой эквивалент в деньгах. Нерешительные клиенты бездарно растрачивают его, так что ни в коем случае нельзя поддаваться на провокации. Зная, что существуют ограничения, неуверенный заказчик станет более вменяемым. В результате все будут довольны: клиент получит (исчерпав все положенные лимиты) готовую работу, фрилансер получит свой гонорар. Решит заказчик, что нужно продолжать – тоже неплохо, работа ведь оплачивается.

Так что при работе с подобными клиентами, нужно просто быть внимательным и все заранее обсудить на берегу. Да, такие заказчики являются проблемными, но проблемные они по большей части для себя. Опытный фрилансер вряд ли испытает какие-либо трудности в работе с нерешительным человеком.

КЛИЕНТ №3: МОЛЧАЛИВЫЙ

Есть такая крайне неприятная разновидность клиентов, как молчаливые. Врде все начинается нормально, но вдруг человек перестает отвечать на ваши запросы и на время пропадает с радара. Потом внезапно появляется опять, работа продолжается, но через некоторое время клиент опять замолкает.

Иной раз это происходит потому, что фрилансер не работает с заказчиком напрямую. С ним контактирует посредник, к примеру, менеджер какой-либо компании. Отсюда и длительные паузы – менеджер ждет, когда можно показать предварительные результаты начальству, выслушивает рекомендации и лишь затем передает их фрилансеру. Да, не слишком эффективно, но работать все же можно.

Также бывает, что человек надолго замолкает на последнем этапе работы, когда нужно все проверить и оплатить. В этом случае нельзя точно определить, что творится в голове у клиента. К тому же он молчит. Возможно, он тщательно проверяет работу. Или, что случается, был вынужден уехать в командировку. Или заболел. Или решил кинуть фрилансера. В общем, неизвестно.

В борьбе с молчунами, так же как и в случае с нерешительными клиентами, защитой фрилансера является договор. Там обязательно должен быть указан срок, в течение которого клиент обязан ответить на запрос фрилансера. В ином случае у него начнутся длительные простои в работе, а другие заказы он взять не сможет, так как не знает, когда его молчаливый клиент выйдет на связь. Следовательно, доходы снизятся, если не обсудить такие моменты заранее.

В договоре обязательно нужно указать, во сколько обойдется клиенту его молчание. Кстати, клиент может замолчать, решив отменить работу над проектом. Такое бывает. Но фрилансера причины отказа от работы волновать не должны. Если договор был составлен правильно, он получит на руки всю причитающуюся сумму.

Полезный совет. Молчуна вычислить невозможно. Так что лучшим решением будет просто указать в договоре, в какую сумму ему обойдется день простоя фрилансера. Наличие этого пункта делает потенциальных молчунов гораздо более разговорчивыми.

КЛИЕНТ №4: ПОКЛАДИСТЫЙ

У этого типа проблемных клиентов также есть своя коронная фраза: «Можете не торопиться, никаких крайних сроков мы вам не ставим!». И вроде все очень даже хорошо, можно спокойно поработать, никакого стресса – дедлайна-то нет. Но на самом деле такой тип клиентов является одним из самых худших.

Заказчик вроде бы и не давит на фрилансера, и вовремя выходит на связь. Результатами он вроде бы тоже доволен. Однако проект начинает выходить за разумные временные рамки, а заказчик как-то не стремится поставить точку. И тут начинаются самые разные проблемы.

Будучи покладистым в отношении к фрилансеру, такой клиент может оказаться столь же покладистым по отношению к себе. У вас ведь не было четкого крайнего срока сдачи работы? Ну, так и у меня нет точного срока оплаты. Надо все проверить сначала, а потом мы с вами рассчитаемся. В результате оказывается, что добренький ненавязчивый человек держит фрилансера в подвешенном состоянии неделями, а то и месяцами.

Очень хорошо, что покладистого клиента можно вычислить буквально сразу – он сам об этом скажет. И вот тут-то нужно сразу же насторожиться. Да, велик соблазн поработать в комфортных условиях, но это обманчивый комфорт. Если клиенту не важны конкретные сроки, как знать, важен ли ему сам проект? А вдруг он решит бросить все на середине? Иди на 180 градусов изменит направление?

Поэтому, услышав «Можете не торопиться…» нужно сразу же бросаться в атаку и настаивать на точной дате дедлайна. Это единственное спасение. Если клиент продолжает утверждать, что сроки ему не важны, то лучше сразу же отказаться от работы, так как проблемы неизбежны. Они обязательно будут, если фрилансера введет в заблуждение мягкий и нетребовательный клиент. На самом деле это самый что ни на есть волк в овечьей шкуре. На эту уловку попалось огромное количество фрилансеров, так что лучше не повторять их ошибок.

ВЫВОД

Проблемные клиенты являются неотъемлемой частью работы любого фрилансера. Увы, работая удаленно, все же не удастся избежать конфликтных ситуаций. Но винить во всем нехороших клиентов категорически нельзя. Просто «врага» нужно знать в лицо. Очень часто клиенты становятся проблемными по вине самого фрилансера. К этому приводит недостаток опыта, плохое знание психологии и неумение вести переговоры. Опытный фрилансер всегда будет работать в комфортных условиях. Или не будет работать вообще, если сочтет сотрудничество с клиентом определенного типа бесперспективным.

Сегодня я немного поработал в полях, буквально пору часов, пообщался с десятком клиентов. И мне не повезло, я поймал неадекватного клиента. Это периодически бывает с каждым продавцом. Таких клиентов в профессиональном сообществе продавцов, принято называть трудными (проблемными, сложными, конфликтными) клиентами. Хотя чаще продавцы используют слова: мозгоёб, неадекват, псих и т.п. Сегодня я решил поделиться опытом — что же делать с трудным клиентом, как с ним работать и как снизить потери от таких клиентов.

Типы трудных клиентов

Для начала давайте разделим трудных клиентов на несколько типов. Эти типы придумал я исходя из моего опыта, возможно, вы, что то добавите:

  1. Конфликтный клиент – это тот, кто пытается манипулировать вами при помощи конфликтной ситуации. Важно понять, что такому клиенту от вас всё-таки, что то нужно. Возможно, какие то спец. условия, скидка и т.п. И он пытается достичь желаемого при помощи манипуляции. Это наиболее опасный тип клиентов т.к. он пытается выбить продавца из равновесия и лоббировать свои интересы с позиции силы;
  2. Проблемный клиент – это тот, кто пытается решить свою проблему за счёт ваших ресурсов. Здесь важно уточнить, что если ответственность за сложившуюся проблему лежит на вашей стороне. И вины клиента нет, то это не клиент проблемный, это вы проблемная компания. К примеру, если клиент предъявляет претензии из-за неправильного ценника, то его претензии полностью оправданы. Но если клиент, просит продать товар по ценнику, который был вчера, а сегодня цена выросла, то это его проблемы что он не купил товар вчера. Продавать по вчерашней цене, вы ему не обязаны.
  3. Сложный клиент – это когда трудозатраты на обслуживание данного клиента выше, чем обычно. К примеру, клиент требует очень подробную информацию о товаре, той которой продавец не владеет в силу её незначительности. К примеру, если у продавца в автосалоне поинтересоваться из какого металла сделана рулевая тяга и какая точная её длинна, вряд ли вам дадут ответ сразу. Но если клиенту это важно, то узнать эту информацию можно.
  4. Клиент с не выявленным мотивом – иногда понять, что же действительно хочет клиент невозможно. Скорей всего клиент и сам не знает чего он хочет. Поскольку продавец это не санитар психбольницы и если поведение клиента не имеет мотивов, клиента нужно отправить искать приключений в другом месте или просто его не трогать. Данный тип я хотел назвать – маразматичным клиентом, но решил, что это будет не корректно. 3 года подряд я работал в одном и том же магазине, и каждый день в него приходи помятого вида мужичок и смотрел телевизор. Проблема была в том, что показывали по телевизору один и тот же демо ролик длительностью 5 минут. Зачем он так делал не ясно, но поскольку проблем посетитель не приносил, никто его не трогал.

Могут ли эти типы быть собраны в одном клиенте? Конечно, могут, хотя это не так часто встречается. Инструменты работы с каждой категорией разные и грамотный продавец должен уметь отличать клиентов и занимать правильную позицию.

Методы работы с трудными клиентами

Разберём действия сотрудника при общении с различными типами трудных клиентов.

Как вести себя с конфликтным клиентом

Прежде всего, вы должны понять, что цель данного человека – это выбить вас из колеи, чем более эмоционально вы на него реагируете, тем хуже. При этом, Вас выслушивать такой клиент не намерен. Это очень сильно затягивает диалог, решить вопрос с конфликтным клиентом быстро не получится. Вот основные правила работы с таким клиентом:

  • Проявлять спокойствие и невозмутимость. Не подавать вида, что его слова Вас как то задевают;
  • Дать возможность выговориться клиенту, не стоит его перебивать;
  • Говорить медленно, тихо и монотонно. Это его рано или поздно успокоит;
  • Использовать технику активного слушания, демонстрировать, что вы понимаете, что хочет клиент;
  • Не спорить, не обвинять клиента. Ваша задача предложить выход из ситуации, а не
  • Предлагать выход из ситуации, аргументированно объяснять, почему вы не можете сделать, как просит клиент;
  • При проявлении агрессии, мата сразу закончить диалог, сказать, что вызываете полицию для составления административного правонарушения. Указать, что есть свидетели.

Долго говорить на эмоциях очень трудно. Рано или поздно, конфликтный клиент устанет и сам даст слабину. Всё что Вам требуется это измотать клиента своей невозмутимостью и готовностью слушать его.

Как вести себя с проблемным клиентом

Проблемный клиент, пытается вас обвинить в каком либо действии, хотя вы к нему не имеете отношения. Опасность данный вид клиентов представляет для тех, кто не обладает должным опытом работы и не понимает разделения ответственность между продавцом и клиентом. Так же трудности могут возникнуть у тех, кто излишне клиентоориентирован. Это когда сотрудник настолько ценит клиента, что готов наносить ущерб интересам компании и самому себе.

Методика работы с проблемным клиентом очень проста – нужно уметь разделять ответственность компании, продавца и покупателя. И если клиент не переходит в другие стадии трудных клиентов, то работать с ним легко. Единственный навык, который вам необходимо выработать, это умение отказывать, не говоря слово «нет». Вот небольшое, обучающее видео про это:

Как вести себя с сложным клиентом

Сложные клиенты встречаются очень часто. Они не представляют никакой угрозы если продавец делает, то что хочет клиент. Проблема может возникнуть, если продавец решил отказать в законной просьбе клиента. Банальная ситуация, клиент купил в магазине телевизор и просит помочь продавца донести товар до автомобиля. Продавец, естественно недоволен, от него требуются лишние трудозатраты, и может отказать в этой просьбе. Но Закон о защите прав потребителя, а именно постановление 55 говорят:

«В случае доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя»

Поэтому продавец очень хорошо должен знать законы и права как свои, так и клиента. Если требования клиента законны, они должны быть удовлетворены.

Чем опасен трудный клиент?

Что делает неадекватный клиент? Он выносит мозг продавцу на пустом месте, раздувает из мухи слона. Он спорит, ради самого спора, он получает удовольствие от того что вам неудобно и некомфортно. Таких людей часто называют эмоциональными вампирами. И каждый продавец знает об их существовании, потому что сталкивался с ними не раз.

Неадекватный клиент несёт в себе ряд проблем:

  1. Потеря времени. На общение с таким персонажем, может уйти куча времени, а толку никакого. Ведь скорей всего он ничего не купит.
  2. Потеря настроения. Такой клиент может выбить из седла самого опытного продавца, забрать весь его положительный настрой и уйти. Это уже более опасно, ведь эмоциональный настрой напрямую влияет на успешность сотрудника в продажах.
  3. Конфликты с руководством и коллегами. Как правило, такие клиенты, взорвав мозг продавцу, требуют руководителя. Если даже не поговорили с боссом, то они могут оставить негативный отзыв в книге жалоб и что ещё страшнее на яндекс маркете. За негатив на маркете в крупных сетях увольняют даже директоров.

Неопытный или чрезмерно суровый руководитель, может ругать своих подчинённых, не разбираясь в деталях и фактах. Таким образом, неадекватный клиент сети смуту в коллективе. А что до продавца, так он чувствует себя сначала униженным клиентом, а потом ещё и руководителем. Это действительно тяжело.

Да, в учебниках пишут что «клиент всегда прав», естественно мы не должны рушить этот миф для клиента. А в целом это далеко не так. Человек обладая определенным социальным статусом, не может быть всегда прав только потому, что у него такой статус. Клиент который пьян, неадекватен, заносчив, хамоват и и.п. не может быть прав. И даже если у продавца случился конфликт с таким клиентом, менеджмент должен быть на стороне продавца. Возможно, не публично. Но выбирая между своим сотрудником и неадекватом, я рекомендую выбирать сотрудника.

Само собой каждый случай жалобы со стороны клиента, должен быть разобран руководителем. Многие продавцы привыкли вешать на неадекватность клиента все свои промахи и проблемы. Это классическая манипуляция персонала, и каждый управленец должен знать, что его сотрудники так будут проверять его на прочность.

Как снять стресс после общения с трудным клиентом

Каждый управленец должен научиться себя и своих продавцов справляется с негативными эмоциями, которые им передали клиенты. Для достижения этой цели есть ряд проверенных методик.

Контролируйте свой разум

Забудь о прошлом и будущем, погрузить в настоящее. Наши мысли постоянно находятся не в настоящем. Мы любим, вспоминать прошлое, особенно ошибки и провалы. Если мы не вспоминаем прошлое, то думаем о будущем, как правило о тех опасностях которые там нас ждут. Так устроен наш мозг, он старается нас обезопасить. Именно за счёт этого мы и выжили. К сожалению, это неэффективно когда требуется концентрация и положительные эмоции.

Нужно научиться контролировать свои мысли, как только чувствуете, что вы погружаетесь в прошлое или будущее, говорите своему мозгу «стоп». Это как перезагрузка компьютера. Нужно взять, полностью сбросить все настройки на ноль.

На мой взгляд, эффективней всего использовать для этого технику якорения. Якорь — это ваша мощная положительная эмоция, которая нужна чтобы вытеснить всё плохое. Эта эмоция должна направлять ваши действия. К примеру, когда мне тяжело, я достою смартфон и листаю фото своих детей. Радуюсь, какие они у меня классные, это позволяет уйти от негатива. Самое главное, с детьми я связываю работу. Для благополучия детей, я должен быть эффективен на работе. Иначе никак.

Вы должны найти свои положительные мысли, которые будут вас подводить к нужным для вас действиям. Эта работа проводиться один раз и действует достаточно долго. Прежде всего, найдите для себя — сверх цель. Для меня это успешное будущее своей семьи. Уверен, что такие цели можно найти каждому, главное хорошо подумать — что для вас действительно важно, что вас по настоящему увлекает и заставляет ваш мозг испытывать положительные эмоции. Я кстати люблю подумать о грядущих выходных, подумать, чем на них заняться, куда сходить, что увидеть.

Коллектив за вашей спиной

Как я уже писал — продавца должен поддерживать руководитель и коллектив. Поэтому я рекомендую развивать в себе и в своих подчинённых навык эмоциональной поддержки сотрудников.

Она включает в себя следующие моменты:

  1. Сотрудник должен иметь возможность рассказать о своих проблемах с клиентом. Продавец, как и любой другой сотрудник, должен иметь друга на работе который, его понимает и поддерживает.
  2. Правильные зоны отдыха. Хорошая зона отдыха помогает быстро восстановить силы для дальнейшей работы. Зона отдыха должна переносить сотрудника из мира клиентов в мир отдыха и релакса. Задача переключить мозг с работы, на что то другое.

Вот фишки, которые себя зарекомендовали:

  • Боксёрская груша Герман;
  • Аквариум;
  • Бесплатный кофе или соки;
  • Кикер, пин понги другие игры;
  • Читальный зал — анекдоты и юмористическая литература;
  • Игровая приставка;
  • Спортивный зал;

Организовав пространство для отдыха сотрудников. Введите правила его использования и поддерживайте культуру правильного и здорового отдыха. В целом, оформление отделов продаж я разбирал в данной статье.

  1. Ритуалы для поддержания тонуса. Я уже писал про ритуальные танцы хака. Суть проста, если вы выучить какой либо ритуал с сотрудниками и будущие его ассоциировать с успехом. То рано или поздно, положительными эмоциями будут заряжаться люди просто от повторения ритуала. На этом простом принципе основаны все религиозные культы. Ритуалы и привычки, формируют стабильность и веру в светлое будущее.
  2. Общая идея. За хорошую идею и умирать не грех. Правильная идея и хорошая её подача, творит чудеса. Задача руководителя сформировать эту идею, ежедневно про неё рассказывать и вовлекать персонал. Кстати, в большинстве случаев продавцами работают молодые люди, у которых каких-то своих идей ещё нет. Их намного проще, вовлечь и завербовать, чем сложившихся взрослых людей, которые отлично знают что им нужно и обладают шаблонным мышлением.

К сожалению универсальных способов для того чтобы придать бодрости сотруднику нет. Прежде всего, нужно начать признавать эту проблему и её важность, затем начать системно помогать персоналу. Это сократит отток персонала из-за эмоционального выгорания.


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *